El Mundo Economia y Negocios / Aunque estar en la red es casi una obligación para las empresas, muchas no se atreven a dar el salto para ofrecer sus productos o servicios online (e-commerce) . Ya no solo por lanzarse a un mercado desconocido, también por temor a perder su reputación o a que otras compañías se beneficien de la información que comparten. “Pero no hay nada que ocultar. Si haces las cosas bien, el usuario te tendrá como referente y no acudirá a la competencia”, afirma Nano Lamberti, cofundador de Sincro Marketing Online. Además, si ofrece una interfaz sencilla y adaptada al comercio, tendrá muchas posibilidades de triunfar , porque eso es lo que están demandando los usuarios.

Si no consigue el resultado esperado, es fácil caer en la tentación de pensar que el sistema no funciona, casi nunca es así. Muchas empresas cometen errores básicos en el diseño y lanzamiento sus plataformas de comercio electrónico . Según Lamberti, los más comunes son:

Falta de planificación. Como en el comercio físico, hay que analizar el mercado antes de ofrecer un producto. Conocer la oferta y la demanda existente y buscar nuevos nichos hará que las posibilidades de éxito crezcan. “No es lo mismo vender helados en el desierto que en Alaska”.

No pensar en los fallos técnicos. Si las descargas son lentas y la información tarda en aparecer en la pantalla, los clientes abandonarán la web para buscar en otro sitio.

Ofrecer los productos sin orden. Las tiendas online desordenadas no inspiran confianza. El usuario tiene que saber cómo y cuándo le va a llegar el producto. Además, pertenecer a asociaciones como Confianza Online (que garantiza la protección de datos) e incluir su logo tranquilizarán al cliente al hacer la compra.

Falta de competitividad. Los errores se suelen cometer a la hora de establecer los precios. “En los establecimientos físicos se puede vender más caro dependiendo de la ubicación de la tienda, pero en el comercio digital la competencia está a un clic”.

No interactuar con los usuarios. Hay que trazar una estrategia de márketing adecuada para cada plataforma. Las redes sociales no son un canal de venta, sino un instrumento para relacionarse con el cliente. Crear y actualizar periódicamente un blog dará seguridad al visitante y permitirá a la empresa conocer mejor a su público.

Las barreras

El principal problema que plantea el e-commerce es conocer el producto antes de adquirirlo. Nicola Picasso, CEO de Somos Sinapsis, apunta que la solución reside en los showrooms físicos y un buen servicio posventa. Si la tienda tiene un local a pie de calle y el cliente prueba el género, y adquiere el producto online en una plataforma de la competencia, la experiencia showroom habrá sido un fracaso. Sin embargo, si conseguimos que cuando haya encontrado lo que quería en nuestra sala de exposición pida el producto a través de nuestro establecimiento online, la estrategia habrá sido un éxito.

El servicio posventa debe ofrecer facilidades. Las devoluciones deben ser gratuitas. Para ahorrarse gastos de envío, algunas empresas han diseñado una técnica para evitar hacer varias entregas hasta que el cliente quede satisfecho. Por ejemplo, se hace un envío de otros productos similares a los que se han comprado (zapatos con una talla superior o inferior, una camisa de otro color…) para que el usuario decida con cuál se queda. De esta manera, la tienda online solo soporta el gasto de una única devolución.

Además, hay que permitir que el consumidor contacte sin problemas con la compañía. “La atención al cliente en e-commerce se limitaba a los correos electrónicos, pero ahora podemos utilizar Whatsapp o Telegram para facilitar el contacto”, añade Picasso.