POR DANIEL LUGO DIRECTOR DE ADVISORY PWC PARAGUAY

Hoy en día, las empresas están expuestas a una dinámica mucho más exigente y sus respuestas al mercado no pueden esperar. El sector financiero no está ajeno a esto, un número mayor de competidores no tradicionales y el cambio de hábito de los consumidores generan una disrupción en la forma tradicional de hacer negocios. Estas causas o motivos obligan a la innovación y el desafío de desarrollar herramientas y plataformas, para poder capturar un mayor número de los clientes. Los ecosistemas de los mercados están cada vez más entrelazados, hacen que empresas ofrezcan bienes y servicios donde tradicionalmente eran atendidos por empresas financieras o de tecnología. Para dar respuestas a las nuevas condiciones, las empresas deben contar con modelos y herramientas que les permite una gestión de manera sincronizada, ágil y ordenada, mejorando la experiencia del cliente y reduciendo costos significativamente. Una fábrica de crédito permite integrar diferentes procesos de una manera lógica, haciendo que la agilidad y eficiencia se constituyan en factores relevantes de competitividad. El tiempo es un factor determinante para el cliente. Las solicitudes de créditos deben ser gestionadas en tiempo récord, eso puede ser logrado a través de procesos ágiles y eficientes, apoyado con una solución integral que permita automatizar los procesos de otorgamiento de créditos, tanto en la captura de la información, como en el procedimiento de la misma. En el modelo tradicional, los asesores comerciales atienden o contactan al potencial cliente, recaban la información, “arman la carpeta”, para posteriormente continuar con el proceso de análisis y aprobación, el cual generalmente es realizado de manera manual, a fin de validar que se han cumplido todas las reglas de negocio establecidas. Esto generalmente lleva bastante tiempo, impactando fuertemente en la competitividad y productividad.

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Con la implementación de la fábrica de crédito se propone mejorar de manera significativa todo el proceso de identificación de la oportunidad, documentación, análisis y aprobación, a través de una plataforma de procesos y tecnología que contenga las reglas de negocios de la entidad. Para esto se debe integrar a diferentes actores y sectores, inclusive interactuando con otras herramientas, como ser el scoring, central de riesgos, u otras del core bancario de manera segura y rápida. El modelo de la fábrica de crédito debe contemplar que la información pueda ser consultada o monitoreada, ya sea de manera local y remota, y por el mismo cliente, buscando generar una mayor conexión con el cliente. En caso que se requiera de mayor información, el mismo cliente puede gestionar, enviando a través de la herramienta prevista, sin que esto signifique el traslado tanto por parte del cliente o del asesor. Existen aspectos importantes que deben tomarse en cuenta para la implementación de la fábrica de créditos: 1- Es necesario que el modelo sea coherente o vinculado con la estrategia de la entidad. 2- Es necesario realizar un análisis de los procesos actuales y sistemas que soportan la operativa, a fin de identificar oportunidades de mejora en el modelo a ser implementado. 3- Es fundamental contar con herramientas tecnológicas que soporten el modelo a ser implementado. 4- Es importante probar los procesos definidos y la tecnología, y realizar los ajustes necesarios. 5- Realizar una medición y análisis de resultados, para generar una mejora continua. ¿Qué beneficios trae la implementación de una fábrica de créditos? Desde la perspectiva interna, permite 0ptimizar los procesos comerciales, operativas, riesgos y de servicio al cliente, generando eficiencias y menor costo. Se reducen las necesidades de infraestructura edilicia. Soporte para un mayor crecimiento de los negocios. Cumplimiento de las reglas de negocio. Agilidad en la gestión comercial, mayor contacto y accesibilidad de clientes con la entidad. Apoyo en la gestión del proceso de cobro Una reflexión final respecto a la implementación de estas soluciones es que no deben ser vistas como una amenaza a la banca tradicional, sino más bien como una oportunidad para analizar cómo incorporarlas y transformar sus modelos operativos actuales, tendientes a mejorar la experiencia del cliente, con menores costos operativos, permitiendo de esta manera poder contar con mayores recursos en la mejora continua de la experiencia diferenciada del cliente.

Periodista Rocio Higuera