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Experiencia del cliente, la tarea pendiente en el comercio virtual

Ledo Nass
Experiencia del cliente, la tarea pendiente en el comercio virtual

“Una de las grandes ventajas en digital es que los cambios y optimizaciones pueden hacerse muy rápidamente, aunque por supuesto implican un esfuerzo económico y logístico importante. Vale la pena teniendo en cuenta el crecimiento que ha significado

Se puede pensar en estrategias diferenciales mediante las cuales las personas puedan separar los productos antes de hacer la compra para optimizar la gestión de inventarios o en metodologías que no se enfoquen únicamente durante las jornadas sin IVA“, comentó González

María Fernanda Quiñones, presidenta ejecutiva de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico, CCCE, comentó que “sin duda el comercio electrónico está listo para soportar el tercer día sin IVA en el país”

Además, señaló que en estos días previos se hacen análisis con el fin de “estar alineados en los requerimientos técnicos para que el 100% de comercios no presenten problemas”

Precisa que, sin duda, estos ajustes requieren inversiones de dinero, pero en términos propios de capacidad existen diferentes modelos elásticos donde el aumento del costo es en función de los visitantes que tengan las páginas

Para el domingo está programada la tercera y última jornada del día sin IVA y algunas de las plataformas están en la tarea de superar las altas congestiones que reportaron usuarios interesados en beneficiarse de esa fecha el pasado 3 de julio.

Adolfo

(Lea: El segundo día sin IVA no superó al primero )

Ampliar la capacidad y mejorar la experiencia de los clientes resulta crucial ahora, si se tiene en cuenta que la prolongación de la emergencia sanitaria hace por el coronavirus hace pensar que el segundo semestre, con celebraciones como Amor y Amistad, Halloween y, hasta Navidad y Año Nuevo, estará enmarcad por una preferencia de los clientes a comprar de manera virtual

(Lea: Día sin IVA: consejos para que comercios preparen la última jornada )

Expertos consultados dicen que de manera ágil las diversas plataformas electrónicas tienen que hacer esfuerzos por mejorar algo que en el terreno virtual no puede perderse de vista en el modelo comercial: la experiencia del cliente. Se trata de facilitar los medios para que la compra sea grata, de comienzo a fin, y se anime a volver

(Lea: ¿Tiene sentido un día sin IVA para dinamizar la economía? )

LAS OBSERVACIONES

Santiago Vélez, gerente general de Mobimetrics, un portal especializado que ha medido en tiempo real las percepciones de los clientes sobre las jornadas el Día sin IVA, cuenta que en el segundo día sin IVA el 26% de los colombianos compraron en la fecha y el 71% lo hizo en línea.

El experto dice que ya no existe la prevención de los clientes por el tema de la seguridad en los pagos que se mencionaba cuando se hablaba de la decisión de comprar por medios virtuales

Por las observaciones de los clientes, añade Vélez, las plataformas que se consideran nativos digitales no presentaron inconvenientes por su vocación, “mientras que otros comercios que lo que hacen habilitaron un e-commerce del inventario físico existente. Por ello tuvieron muchas demoras”.

En este último grupo, se refiere a las grandes cadenas que tienen un terreno ganado en las ventas en punto de venta físico y están desarrollando el canal virtual y no estaban preparadas para atender el volumen de pedidos que han demandado estas jornadas del día sin IVA

Para el experto, es necesario que estas plataformas inviertan en servidores flexibles, porque en la medida en que no tengan la capacidad, pueden colapsar fácilmente

Tatiana González, CEO de la firma People Media, explicó que para la tercera jornada del día sin IVA, y en adelante, los esfuerzos de las plataformas deben seguir enfocándose en robustecer la experiencia en línea dado el riesgo de contagio que significan las aglomeraciones en puntos de venta

Comentó que algunos anunciantes decidieron activar la estrategia de “fila virtual” en sus tiendas en línea.

Sin embargo, llamó la atención en que “una de las ventajas del e-commerce es que puede comprarse 24 horas de manera fácil y rápida, las esperas y filas son un obstáculo para la experiencia del usuario y afectan significativamente la cantidad de transacciones realizadas”

González cree que para el 19 de julio, las plataformas alcanzan a fortalecer sus sitios para superar las congestiones registradas en la segunda edición.

“Una de las grandes ventajas en digital es que los cambios y optimizaciones pueden hacerse muy rápidamente, aunque por supuesto implican un esfuerzo económico y logístico importante. Vale la pena teniendo en cuenta el crecimiento que ha significado

Se puede pensar en estrategias diferenciales mediante las cuales las personas puedan separar los productos antes de hacer la compra para optimizar la gestión de inventarios o en metodologías que no se enfoquen únicamente durante las jornadas sin IVA“, comentó González

María Fernanda Quiñones, presidenta ejecutiva de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico, CCCE, comentó que “sin duda el comercio electrónico está listo para soportar el tercer día sin IVA en el país”

Además, señaló que en estos días previos se hacen análisis con el fin de “estar alineados en los requerimientos técnicos para que el 100% de comercios no presenten problemas”

Precisa que, sin duda, estos ajustes requieren inversiones de dinero, pero en términos propios de capacidad existen diferentes modelos elásticos donde el aumento del costo es en función de los visitantes que tengan las páginas.

Sin embargo, los esfuerzos hechos por la industria del comercio electrónico no solo se dan en la capacidad de las páginas, sino en plataformas que mejoran la experiencia de los usuarios, en software de facturación electrónica, en fortalecer la seguridad y evitar los fraudes o ataques de ciberdelincuentes, entre muchos otros.  El esfuerzo económico de los comercios ha sido muy relevante para estar preparados para estas jornadas y en general para estar al día frente a los líderes del mercado regional y mundial”, comenta la dirigente

Desde su perspectiva, la industria sabe que es clave aprovechar las temporadas que vienen.

El comercio electrónico en el país viene creciendo un 12% promedio semanal desde la primera semana de abril por lo cual las paginas están recibiendo mayores volúmenes de visitas a lo que se presentaban en épocas pre-covid. “Estar preparados desde el aspecto técnico y operativo es unos de los retos constantes que tendremos para el resto del año”, dijo a Portafolio

“El reto del comercio electrónico de estar preparados y actualizados es permanente, no solo en el aspecto de infraestructura sino en todos los eslabones de la cadena de valor como la logística, los pagos, la posventa, entre otros. Sin duda el crecimiento en el porcentaje de colombianos que hacen compras por Internet presenta este desafío de cara a brindar la mejor experiencia de usuario todos los días del año”, concluyó la presidenta ejecutiva de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico

NO FACTURAR EL MISMO DÍA

El tema de la facturación el mismo día de la compra no es una práctica común en el comercio electrónico, por lo que ha sido un desafío extra para los comercios para poder cumplir con estas obligaciones de la Dian, explicó María Fernanda Quiñones.

Aseguró que, con Fenalco, “hemos solicitado al Gobierno flexibilizar este requisito para así poder garantizar que toda la experiencia de los compradores sea la mejor posible y que los comercios puedan distribuir las cargas operativas en diferentes momentos, sin dejar de cumplir con los requerimientos técnicos y tributarios expedidos en la ley de crecimiento económico y en los decretos posteriores”

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